Service Level Agreement
Dronewell s.r.o. · IČO: 19381301 · Verze 1.0 · Účinnost od: 20. května 2026
1. Předmět SLA
Tento dokument popisuje úroveň dostupnosti a podpory služby ReportMaster (SaaS). SLA tier je součástí konkrétní smlouvy s klientem.
2. Tiers dostupnosti
Pilotní (Pilot)
Pro klienty v ověřovacím režimu.
- Dostupnost: best-effort, bez garance
- Podpora: e-mailová, odezva do 5 pracovních dnů
- Plánované odstávky: oznámení 24h předem
- Zálohy dat: týdenní
Standard
Pro standardní B2B provoz.
- Dostupnost: 99 % měsíčně (max ~7h odstávky)
- Podpora: e-mailová, odezva do 1 pracovního dne
- Plánované odstávky: oznámení 48h předem, mimo pracovní dobu
- Zálohy dat: denní, retence 30 dní
- Reakce na incident P1: do 4 pracovních hodin
Enterprise
Pro klíčové enterprise klienty.
- Dostupnost: 99,5 % měsíčně (max ~3,6h odstávky)
- Podpora: prioritní, odezva do 4 pracovních hodin
- Plánované odstávky: oznámení 7 dní předem, po dohodě
- Zálohy dat: denní, retence 90 dní + měsíční off-site
- Reakce na incident P1: do 1 hodiny (24/7)
- Dedikovaný kontakt
- Quarterly review se zástupcem ReportMasteru
3. Kategorizace incidentů
| Priorita | Popis | Příklad |
|---|
| P1 — Kritický | Služba zcela nedostupná | Aplikace nepřístupná všem klientům |
| P2 — Vysoký | Klíčová funkce nefunguje | Generování TePř selhává |
| P3 — Střední | Funkce s problémem, existuje workaround | Některý dashboard nezobrazuje data |
| P4 — Nízký | Drobné chyby, kosmetické | Překlep, drobné UI |
4. Vyloučení z SLA
SLA se nevztahuje na:
- Plánované odstávky oznámené předem dle tieru
- Výpadky způsobené třetími stranami (Anthropic API, Hostinger, internet)
- Výpadky způsobené Klientem (přetížení API, chybná konfigurace)
- Force majeure (přírodní katastrofy, války, kybernetické útoky velkého rozsahu)
5. Kompenzace za nedostupnost
Při překročení garantované odstávky (mimo vyloučení v bodě 4):
- 10 % měsíčního paušálu / kreditů za každou hodinu nad limit
- Maximální kompenzace 50 % měsíčního paušálu
- Kompenzace formou kreditů na další období
6. Měření a reporting
Dostupnost je měřena externí monitoring službou každou minutu. Status je veřejně k dispozici na reportmaster.cz/healthz.
Enterprise klienti dostávají měsíční report o dostupnosti, incidentech a SLA compliance.
7. Kontakt
Hlášení incidentů: support@reportmaster.cz
Enterprise prioritní kontakt: bude přiřazen při uzavírání smlouvy